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聊天的前5个原因失败了消费者(以及该怎么办)

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马利克·詹金斯

2021年5月26日,

4分钟

香蕉皮的机器人滑倒
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根据万博LivePerson对会话商务的消费者偏好调查,85%的消费者全球州,他们希望能够与品牌留言。

但是,并非所有的聊天都是平等的,并且始终有所改进。了解机器人错过了这一标志是了解如何解决它的第一步,有助于避免沮丧的消费者,对人类代理的升级,或消费者放弃对话和潜在销售。

检查机器人失败的前5个原因,以及我们建议更好地制作什么。

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01 关闭但没有雪茄:误解

让我们说一个消费者问一个聊天,在特定地点的周末将是什么天气。机器人响应该位置的当前天气条件。机器人了解询问天气和具体位置,但是周末遗漏了这一部分。消费者再次向周末天气询问,但由于机器人无法回答,它试图讨厌幽默。这导致了挫折感。

修复

机器人设计者需要改进机器人的自然语言理解实际意图的消费者。这将允许机器人正确地解释消费者及其意图,并预先提供正确的答案。

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02这个怎么样?忽略这个问题

当Chatbot有限时,它将忽略实际问题并强制完全不同的对话。例如,消费者询问有关产品的问题,而不是回答,则该机器人将在尝试克服挑战时发送三个选项的菜单。从本质上讲,机器人完全忽略了消费者,并迫使谈话完全不同的方向。

修复

确保您的Chatbots设计具有自然语言理解(NLU),其中包括常见问题的答案。此外,机器人需要能够优雅地处理未知问题。而不是迫使消费者在他们不想去的道路上,而且机器人可以在不知道答案时将谈话转变为人类代理人。

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03 我们围绕和周围地区:循环

当聊天机器人继续发送相同的消息,而不管消费者如何回应时,聊天机器人就陷入了一个循环。例如,机器人要求使用者登录。用户回答说他们无法登录。但机器人会回复同样的消息,要求他们登录。谈话一直在兜圈子,没有一个令人满意的结论。

修复

设计机器人永远不会发送相同的消息两次。相反,机器人应该退回到次要信息,或者升级到人类代理。这避免了相同的循环响应。

机器人对话升级到人类代理的例子

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04 你去哪儿了?拙劣的转移

拥有聊天场的最大优势是它可以在白天或黑夜的任何时间与客户互动。但是当机器人试图将凌晨2点升级到一个不在那里的人类代理人时,它可以让消费者悬挂或突然结束谈话。此外,它还与消费者设置了错误的期望。他们期望与一个人联系,并且不会发生这种情况。当系统未能在谈话中未能讲述机器人时,这通常会发生这种情况。

修复

在谈话中早期需要指示机器人的代理可用性,然后根据该可用性设定与消费者的适当期望。

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05 挫折

所有这些聊天机器人的失败通常都以沮丧告终。但有时,即使机器人做了它该做的事,消费者也会感到沮丧应该去做。当消费者明确的意图满足看似奇怪的反应时,导致消费者的挫败感。如果如果它不承认情绪并相应地响应,那么机器人可以放大这些挫折。

修复

Chatbots必须旨在识别指示消费者挫折的文本,以便机器人可以采取适当的行动升级到人类代理。

所有这些修复的关键是好的对话设计。适当的会话设计方法确定并预测消费者需求,降低了失败的风险,增加了成功的可能性。

在建立与此工作的自动化策略上获得更实用的提示 按需网络研讨会关于为什么机器人失败 ,由LivePerson万博的人工智能对话专家主持。